เรียนรู้กับธุรกิจการโรงแรมพร้อมการปรับตัวเข้าสู่ Thailand 4.0

Learning from World Class Experience

เรียนรู้เรื่องธุรกิจการโรงแรมพร้อมการปรับตัวเข้าสู่ Thailand 4.0 จากมืออาชีพในวงการโรงแรมพร้อมรับแนวโน้มตลาดการท่องเที่ยวในประเทศไทยที่กำลังโตขึ้นแบบฉุดไม่อยู่

ปัจจุบันผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวและโรงแรมมีวิวัฒนาการอย่างรวดเร็ว จากเดิมที่โรงแรมมีขนาดใหญ่โตกว้างขวาง มีห้องจำนวนมาก กลายมาสู่โรงแรมที่มีขนาดเล็ก หรือเล็กมาก และยังมีตลาดใหม่ๆเกิดขึ้นมากมายทั้งบูติกโฮเต็ลและโฮสเต็ลที่เต็มไปด้วยความหลากหลาย บ้างก็ดัดแปลงจากอาคารเก่าที่เต็มไปด้วยคุณค่าทางประวัติศาสตร์ มาสู่ที่พักที่ขายประสบการณ์ ยิ่งมีประสบการณ์ดั้งเดิมขนานแท้ (Original Experience) มากเท่าไร ก็ยิ่งขายห้องได้แพงขึ้นมากเท่านั้น ในส่วนของโฮสเต็ลที่เคยเป็นที่พักราคาประหยัด ก็เกิดวิวัฒนาการในด้านคอนเซ็ปต์ขึ้นมาอย่างมากมายไม่น่าเชื่อตั้งแต่ Bar Hostel, Bicycle Hostel, Cycling Hostel, Reading –  Cooking Hostel ไปจนถึงการลงทุนสร้างโฮสเต็ลขนาดเกือบพันเตียงไปทั่วโลก แต่ไม่ว่าธุรกิจที่พักรูปแบบใหม่ๆจะเกิดขึ้นมากมายแค่ไหนก็ตาม ทุกแนวโน้มการลงทุนต่างมองไปในทิศทางเดียวกันว่า ธุรกิจที่พักแบบลักชัวรี ดูจะอนาคตสดใสมากที่สุด เพราะสามารถตอบสนองวิถีชีวิตแบบใหม่ของคนปัจจุบันได้ สามารถกระทั่งสร้างความยั่งยืนได้ และแน่นอนว่าธุรกิจนี้ให้ผลตอบแทนได้ดีที่สุด ลอปติมัมพร้อมเสนอมุมมองธุรกิจจากสามหัวเรือใหญ่ในวงการโรงแรมทั้ง Henri Giscard d’Estaing (อองรี จิสการ์ เดสแต็ง) หัวเรือใหญ่แห่ง Club Med ที่กำลังจะรีแบรนด์จากโรงแรมสำหรับครอบครัวมาจับกลุ่มตลาดลักชัวรี วรพันธุ์ คล้ามไพบูลย์ กูรูด้านบูติกโฮเต็ลที่ถนัดการนำตึกและบ้านเก่ามาดัดแปลงให้กลายเป็นบูติกโฮเต็ลสุดหรูทางเลือกสำหรับกลุ่มลูกค้าลักชัวรีที่ต้องการแสดงออกซึ่งอัตลักษณ์ของตัวเอง และ Edward E. Snoeks (เอ็ดเวิร์ด อี สนุ๊ก) แห่ง The Okura Prestige Bangkok โรงแรมลักชัวรีระดับบนของโลกให้คุณได้นำมุมมองทางธุรกิจไปปรับใช้ได้อย่างอิสระตามที่คุณถนัด

Henri Giscard d’Estaing:Chairman & CEO of Club Mediterranee

เล่าเรื่อง Club Med ให้เราฟังหน่อย

เราทำธุรกิจในประเทศไทยมาได้สามสิบปีแล้ว ซึ่งก็ไปได้สวยทีเดียว เราพยายามดึงลูกค้าจากทั้งยุโรปและเอเชียมา โดยเฉพาะลูกค้าจากประเทศจีนซึ่งคือตลาดใหญ่อันดับสองของเราในตอนนี้ รองจากฝรั่งเศสนะครับ ในส่วนของกลุ่มลูกค้าชาวไทย เราอยากให้สกีรีสอร์ทของเรา ที่กำลังจะเปิดสองแห่งที่เมืองฮอกไกโด ประเทศญี่ปุ่น และอีกสองแห่งที่ประเทศจีนให้กลายมาเป็นหมุดหมายของครอบครัวไทยให้ได้ประสบการณ์ใหม่ๆครับ เราตั้งใจจะมอบประสบการณ์ครั้งแรกให้กับลูกค้าของเราด้วยนโยบาย ‘All Inclusive’ ดั้งเดิมของเราครับ นั่นเป็นเรื่องทั่วๆไปของ Club Med ครับ มีคำถามเจาะจงไหมครับ

ทำไมคุณถึงเลือกรีแบรนด์ไปสู่แบรนด์ลักชัวรีในตอนนี้

สำหรับตลาดท่องเที่ยวระดับบน รัฐบาลไทยผลักดันเรื่อง Thailand 4.0 ซึ่งจะเปลี่ยนแปลงทุกภาคส่วนในประเทศไทย ผมคิดว่าเรากำลังพยายามจะสร้าง Tourism 4.0 ที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ดีๆระหว่างการท่องเที่ยว ซึ่งการพักผ่อนคือการตัดขาดจากชีวิตตามปกติของคุณ เพื่อไปต่อติดเข้ากับคนที่คุณรัก ครอบครัว และเพื่อนสนิท เป็นการแชร์ประสบการณ์ดีๆร่วมกัน ดังนั้นผมต้องการให้แขกของผมได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด เพื่อให้นำไปแชร์ต่อกับคนอื่นในวงที่กว้างขึ้นครับ นอกจากนั้น เรื่องของวัฒนธรรมประเพณีพื้นถิ่นก็สำคัญด้วยนะครับ พนักงานของเรา
เป็นคนหนุ่มสาวที่มอบประสบการณ์ของตัวเองให้กับแขกผู้มาเข้าพัก พวกเขามาจากหลากหลายประเทศทำให้แขกรู้สึกเป็นกันเองมากขึ้นเมื่อเข้าพักกับเรา นอกจากนั้นเรายังทุ่มเทพัฒนาเรื่องการรักษาสิ่งแวดล้อม และดำเนินธุรกิจอย่างยั่งยืน มีการสร้าง Club Med Foundation คอยดูแลเรื่องสิ่งแวดล้อมในพื้นที่ที่เราดำเนินการอยู่อีกด้วย ดังนั้น คุณจะเห็นได้ว่า เราก้าวข้ามภาพลักษณ์ของโลกแห่งลักชัวรีไปอีกขั้นหนึ่งแล้ว

ประเทศไทยพยายามจะยกระดับการท่องเที่ยวไปสู่

ลักชัวรีเช่นกัน คงคล้ายกับนโยบายของ Club Med คุณคิดว่าปัจจัยอะไรจะช่วยเกื้อหนุนในส่วนนั้นความสวยงามของธรรมชาติ นิสัยของผู้คนที่ให้บริการได้อย่างยอดเยี่ยม วัฒนธรรมและประวัติศาสตร์ เป็นสิ่งที่มีพร้อมอยู่แล้ว เหลือแค่อาศัยแรงผลักดันจากภาครัฐเพิ่มขึ้น เพื่อให้สินค้าที่มีอยู่แล้วโดดเด่นขึ้นเท่านั้นครับ

ความแตกต่างระหว่างตลาดในยุโรปและเอเชีย

ลูกค้าที่มาประเทศไทยคงอยากสัมผัสบรรยากาศไทยๆนะครับ เราจึงมีนโยบายในการสอดแทรกบรรยากาศพื้นบ้านลงไปในโรงแรม นี่ไม่ใช่การลอกเลียนแบบ แต่เป็นการหยิบจับความเป็นไทยเข้ามาผสมกับความทันสมัยและคาแร็กเตอร์ของเราครับ และต้องไม่ลืมเรื่องอาหารไทยที่โด่งดังไปทั่วโลก ให้ลูกค้าของเราได้สัมผัสประสบการณ์แบบนี้ด้วยตัวเอง

สถานการณ์ต่างๆในประเทศส่งผลต่อความเชื่อมั่นในการลงทุนบ้างไหมครับ

ทุกประเทศมีอุปสรรคและความยากลำบากต่างกันครับ ประเทศไทยเป็นจุดหมายที่น่าสนใจ เราจึงตัดสินใจที่จะเปิด Club Med เพิ่มขึ้นอีกสองแห่งครับ มีเรื่องเกิดขึ้นทั่วโลก ตั้งแต่ภัยธรรมชาติ สถานการณ์ทางการเมือง และการก่อการร้าย ดังนั้น เราต้องมั่นใจว่าลูกค้าของเราจะปลอดภัยที่สุดเมื่อเข้าพักกับเรา นี่เป็นปัจจัยที่เราต้องเตรียมพร้อม ในส่วนของการเป็นแบรนด์ระดับโลก เราสามารถบริหารจัดการได้ทั่วโลกพร้อมกัน แม้ว่าบางที่จะประสบปัญหาก็ตาม นอกจากนั้น ความท้าทายอยู่ที่ความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปเรื่อยๆในโลกดิจิตอล ข้อมูลทุกอย่างต้องพร้อมให้ลูกค้าเข้าจองได้อย่างรวดเร็ว เมื่อพวกเขาเข้าพัก มอบประสบการณ์ดีๆให้กับเขา เพื่อให้เขานำประสบการณ์เหล่านั้นกลับไปบอกเล่าต่อไปครับ

วรพันธุ์ คล้ามไพบูลย์:กูรูบูติกโฮเต็ล ผู้ก่อตั้งเปลี่ยนบ้านเก่าเป็นบูติกโฮเต็ล และแอพพลิเคชั่น Homemade Stay

ทิศทางของตลาดบูติกโฮเต็ลในประเทศไทย

ตอนนี้แนวโน้มของตลาดบูติกโฮเต็ลถือว่าดีมาก มีปัจจัยบวกสามข้อ ข้อแรกได้แก่การลงทุนของสายการบิน มีโลว์คอสต์เปิดเส้นทางเยอะมากโดยมีประเทศไทยเป็นศูนย์กลาง ข้อสองก็คือมีกฎหมายรองรับโรงแรมขนาดเล็กออกมาเมื่อเดือนสิงหาคม พ.ศ. 2559 เป็นกฎกระทรวงว่าด้วยการเปลี่ยนอาคารประเภทอื่นเป็นโรงแรม สาระคือเรื่องความต้องการพื้นที่ที่ต่ำลงในการทำโรงแรม ล่าสุด นโยบาย Thailand 4.0 ธุรกิจบูติกโฮเต็ลกับโฮสเต็ล เป็นธุรกิจ SME ที่สามารถสร้างมูลค่าเพิ่มได้สูงมากจริงๆ ข้อสุดท้ายคือ  เทรนด์การใช้ชีวิตเปลี่ยนไป ทุกคนอยากไปนอนโรงแรมเก๋ๆ และคนรุ่นใหม่อยากเป็นเจ้าของกิจการมากขึ้น คือ ถ้ากลับไปบ้านตัวเอง เปิดบ้านเป็นโรงแรม ใช้เทคโนโลยีช่วย มีออนไลน์เอเจนซี่ ทำให้เปิดที่บ้านได้เลย ทำให้มีศักยภาพสูงมากทั้งในระดับรัฐบาลและปัจเจก อนาคตดีมากครับ

ปัจจัยสำคัญที่ขาดไม่ได้ในการขยายขึ้นไปสู่ตลาดลักชัวรี

คุณต้องมองก่อนว่าจุดแข็งของโรงแรมขนาดเล็กคือความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ (Human Touch) และประสบการณ์ดั้งเดิม (Original Experience) ถ้าคุณขายเรื่องแบบนี้ได้เท่าไร จะเป็นสิ่งที่ทำให้นักท่องเที่ยวจ่ายมากขึ้น ในขณะที่โลกเต็มไปด้วยเทคโนโลยี แต่บางสิ่งต้องเข้าถึงด้วยมนุษย์เท่านั้น ทำให้สิ่งนั้นมีคุณค่าขึ้นมา คุณต้องจับเอกลักษณ์ของตัวเองให้ได้ว่าในพื้นที่ของตัวเองมีความพิเศษอะไร และดันออกมาให้ได้ นำเสนอมุมมองที่แปลกและแตกต่างจากโรงแรมขนาดใหญ่อื่นๆ

ความท้าทายในการทำการตลาดสู้กับโรงแรมระดับห้าดาว

เราจะเน้นเรื่องการเข้าถึงได้น้อย เหมือนกับเวลาเราไปรับประทานอาหารร้านประเภท Chef’s Table นั่นล่ะครับ ในส่วนของบูติกโฮเต็ล คือการได้ประสบการณ์ที่แตกต่างออกไป ได้สัมผัสอะไรแปลกๆ ยกตัวอย่างที่เชียงราย มีที่พักเป็นกระต๊อบชาวเขา ขายราคาคืนละ 5,000 บาท ทำเนี้ยบมาก ไม่มีอินเตอร์เน็ต ไม่มีมุ้งลวด ไม่มีทีวี ไม่มีตู้เย็น เหมือนไปอยู่ในบ้านชาวบ้านที่ดูแลดีมากๆ มีไกด์เป็นชาวเขาที่พาคุณเดินชมบริเวณนั้น หรือถ้าหากว่าคุณเป็นชาวนา มีโรงสีขาวเป็นของตัวเอง คุณสามารถทำที่พักที่ขายประสบการณ์ในการเป็นชาวนา ได้กินข้าวพันธุ์ที่ดีที่สุดที่ไม่มีขายในท้องตลาด เป็นการดึงนักท่องเที่ยวเข้ามาในพื้นที่ของคุณ ได้ทำงานที่บ้านตัวเอง ลดความเสี่ยงไปได้เยอะนะครับ

ลูกค้าของโรงแรมบูติกโฮเต็ลระดับบนคือใคร

กลุ่มลูกค้าที่ชอบสไตล์ Barefoot Luxury คือกลุ่มคนที่มีความรู้มีประสบการณ์ ผ่านการท่องเที่ยวมาหมดแล้ว ต้องการประสบการณ์ครั้งเดียวในชีวิต พวกเขามีกำลังซื้อสูงมาก การศึกษาสูง และพฤติกรรมดี คนกลุ่มนี้มาจากทั่วโลก จากยุโรปอาจจะเยอะหน่อย แต่จีนก็กำลังตามมาติดๆครับ

คำแนะนำเบื้องต้นสำหรับผู้ที่ต้องการทำธุรกิจนี้

คุณต้องรักการบริการ เข้าใจเพื่อนมนุษย์ให้มาก เพราะนี่เป็นธุรกิจบริการ และต้องมีทำเลที่เหมาะสม ซึ่งไม่ได้แปลว่าติดรถไฟฟ้า หรือกลางเมืองนะครับ แต่แปลว่าเป็นทำเลที่มีปัจจัยเสริมสำหรับธุรกิจท่องเที่ยว เช่น ถ้าทำเลอยู่ไกล คุณจะได้ความเงียบสงบ แต่ถ้าอยู่ใกล้ตลาด คุณอาจจะได้ประสบการณ์พื้นบ้าน ต้องตีโจทย์จุดแข็งของพื้นที่ให้ออก และกล้าทำตามนั้น กล้าทำสิ่งที่แตกต่าง และสุดท้าย คุณจะทำโรงแรมได้ดี ถ้าคุณผ่านการท่องเที่ยวมาเยอะ เยอะจนกระทั่งมองออกว่าเทรนด์การท่องเที่ยวแบบไหนกำลังไป แบบไหนกำลังมาครับ

Edward E. Snoeks:Regional General Manager – Thailand & General Manager of The Okura Prestige Bangkok

มีนโยบายรองรับ Thailand 4.0 อย่างไรบ้าง

โรงแรมได้ใช้ช่องทางออนไลน์หลายมิติ ไม่ว่าจะเป็นระบบการบริหารโรงแรม การบริหารห้องพัก การสำรองห้องพัก การจัดซื้อ ไปจนถึงเรื่องทรัพยากรบุคคล การติดต่อกับลูกค้า การทำการตลาดให้ลูกค้ารู้จักกับโรงแรมก็ใช้ช่องทางออนไลน์เป็นหลักมาตั้งแต่เปิดให้บริการ อย่างไรก็ตาม เราไม่เคยหยุดนิ่ง และมองหาเครื่องมือออนไลน์ใหม่ๆเพื่ออำนวยความสะดวก และพัฒนาการบริการแก่ลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกสะดวกสบายตั้งแต่ก่อนเข้าพัก ระหว่างที่เข้าพัก ไปจนถึงวันเช็กเอาต์ ลูกค้าสามารถเชื่อมต่อกับไวไฟของโรงแรมฟรี เพื่อใช้บริการอินเตอร์เน็ตได้ตลอดเวลาที่ใช้บริการ โทรทัศน์ในห้องพักเป็น IPTV ซึ่งสามารถเชื่อมต่อกับอินเตอร์เน็ต เลือกดูหนังฟังเพลงแบบออนไลน์ได้จากสถานีทั่วโลก โรงแรมมีบริการ Pressreader ซึ่งเป็นแอพพลิเคชั่นสำหรับอ่านหนังสือพิมพ์และนิตยสารทั่วโลก เป็นบริการฟรีที่มอบให้แก่ลูกค้าที่มาใช้บริการของโรงแรมทุกคน

ประเทศไทยปรับตัวสู่ตลาดท่องเที่ยวลักชัวรี โรงแรมมีความเห็นอย่างไร

เรารู้สึกดีใจมากและเห็นด้วยกับนโยบายนี้ เพราะถือเป็นการตลาดที่มุ่งไปในทิศทางเดียวกันกับกลุ่มเป้าหมายหลักของโรงแรมฯ ซึ่งเราเองก็ได้การตอบรับที่ดีจากลูกค้าในกลุ่มลักชัวรีด้วยดีเสมอมา นโยบายการเจาะตลาดลูกค้าลักชัวรีให้มากขึ้นก็ย่อมส่งผลดีต่อเราอย่างแน่นอน และจุดเด่นของเราคือการบริการ เราใส่ใจในรายละเอียด และมีนโยบายการบริการเพื่อมอบความประทับใจให้แก่ลูกค้าทุกคน โดยนำเอาความอ่อนโยนในการให้บริการแบบไทย ผสานเข้ากับการให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพตามแบบฉบับของชาวญี่ปุ่น ห้องพักที่ออกแบบอย่างเรียบง่ายแต่ใส่ใจในรายละเอียดเน้นการใช้งานที่สะดวกสบาย การดูแลความสะอาดของห้องพักและจุดบริการต่างๆ การบริการอาหารที่สดใหม่และปรุงโดยเชฟมืออาชีพรสชาติแบบต้นตำหรับ และอาหารเช้าหลากหลายประเภทให้เลือกตามชอบนั้นล้วนเป็นสิ่งที่สร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า

ตอนนี้กลุ่มลูกค้าชาวจีนมีกำลังซื้อในระดับสูงสำหรับการท่องเที่ยวตลาดบน คุณมีนโยบายรองรับอย่างไร

เรามีส่วนแบ่งลูกค้าชาวจีนในระดับที่เราพึงพอใจ เรามีพนักงานต้อนรับที่มีความสามารถสื่อสารเป็นภาษาจีน อีกทั้งเว็บไซต์ของโรงแรมก็มีข้อมูลเป็นภาษาจีน ทั้ง Simplified Chinese และ Traditional Chinese

มีแผนการให้บริการทางออนไลน์เพิ่มเติมบ้างไหม

สำหรับแผนการให้บริการทางออนไลน์ของเราคือการมุ่งมั่นพัฒนาในส่วนนี้เริ่มตั้งแต่การใช้สื่อออนไลน์ในการพัฒนาการบริการซึ่งเป็นการอบรมพนักงานผ่านสื่อออนไลน์จากสำนักงานใหญ่ในประเทศญี่ปุ่นเพื่อให้การบริการได้มาตรฐานตามจุดมุ่งหมายของแบรนด์ นอกจากนั้นเรายังมีแผนการพัฒนาระบบการสำรองห้องพัก ให้มีประสิทธิภาพและให้ข้อมูลการบริการของโรงแรมตั้งแต่ก่อนที่จะเดินทางมาถึงที่โรงแรมด้วยการยืนยันการสำรองห้องพักแบบอัตโนมัติ จนกระทั้งถึงการสำรวจความคิดเห็นและรับคำติชมผ่านช่องทางออนไลน์

คุณคิดว่าลูกค้าเลือกคุณเพราะเหตุใด  

ในความคิดของผม ลูกค้าเลือกเข้าพักที่โรงแรม ดิ โอกุระ เพรสทีจ กรุงเทพฯ จากตำแหน่งที่ตั้งของโรงแรมฯ ที่ทำให้เดินทางไปยังแหล่งช็อปปิ้งและย่านธุรกิจใกล้เคียงได้อย่างสะดวกสบาย อีกทั้งยังมีการบริการที่ครบวงจร นอกจากนั้น ความเห็นและคำแนะนำให้มาใช้บริการตามสื่อออนไลน์ที่สำรวจความคิดเห็นและให้คำแนะนำเกี่ยวกับการท่องเที่ยวระดับโลก อาทิ TripAdvisor ก็มีส่วนทำให้ลูกค้าเลือกมาใช้บริการกับเราเช่นกันครับ

Related Post